只要仔细观察，你无须离开办公室就将拥有各种改进产品和服务的机遇。1989年，为了一个被称为“更好的工作日目标”的项目，我们在美洲银行总部看到了一些我们没有想到的事情。桌子、电脑、监控器和键盘都是顶级的，但却没有考虑到使用者身体上的差异。如果你不是“理想的使用者”，你通常不得不临时调整你的姿势以便使身体更舒适。然而在银行总部中心，我们并没有看到想像中的成堆的电话簿之类的东西。起先我们以为这又是一个存储问题，不过我们很快就确定是银行的某些员工把它们放在桌子底下了，因为如果不这样的话，他们在坐位上就不能把脚很舒适地放在地板上。为了达到键盘和监控器的确切高度，他们的腿得不停地晃动。这似乎是一个微小的发现，但这种实地考察还是帮助启发了一系列的产品创意，当然，其中最显著的就是简便的、可调整的脚凳。
这是“为左撇子考虑”原则的又一个例证。并不是每个人都和你一样，并不是每个人都会阅读产品手册或照章办事，也并不是每个人都是30岁、1.8米高的白人男性。密切关注变化多端的人类天性，你肯定会令顾客满意，会开拓出新的市场。
例如，百特保健公司（BaxterHealthcare）曾经请我们帮助设计一种为心脏病人服务的特别的系统。作为一种左心房辅助系统，这是一种性命攸关的设备，它会在病人等待心脏移植时使病人的心脏保持跳动。虽然它的外部结构只有几公斤重，但想像一下病人可能是在身体很虚弱的情况下使用它，这仍然会是一种负担。因此我们设计了一些雏形并观察它们的效果，寻求获得一种更好的途径来帮助人们负担它的重量。我们尝试了背包式和背心式。最终，我们发现腰带式更适合使用者对设备的操作。我们还设计了一些简单的听得见的声音，以便人们了解电池电量的高低。
当你观察人们的日常活动时，你不仅应当关注他们的行为细节，还应当努力由此推断他们的动机和情绪。好的、富有洞见的观察是仔细的考察与临时的适当的追问的结合，这样才能把握人们与产品和服务打交道时的心理活动。
说到观察，IDEO的简·富尔顿·苏瑞（JaneFultonSuri）也许是个天才。简来自英国，在我们旧金山的办公室工作，她主持了我们的许多关于观察中的人性因素的调查。
简可以说是一个有主见的“鸟类观察家”，只不过她所擅长观察的“鸟”其实是人而已。作为曼彻斯特大学心理学系的一名学生，简对大学周围的自然空间规划如何影响了人际交往的质量很感兴趣。一栋设计拙劣的建筑似乎会造成人们之间的相互冲突，简对此感到很困惑，由此她开始了她最初的对人性因素的正式研究。她制作了地图，还拍了照片，开始追踪调查人们会于何时何地聚集到一起。
不久以后，她把她的研究兴趣转入了一种新的职业 为英国政府机构和公司做传统的人类工程学的顾问。她研究为什么铁路工人会听不到火车汽笛的鸣叫，为什么司机不能早点发现前面的摩托车，为什么圆锯有时会切到手指。她提出的解决方案都很重要，但通常是有关避免灾祸、消除负面影响的措施，而不是有关创造正面效应的途径。让摩托车驾驶员开头灯确实可以使事故数量有所减少，但一般而言，政府规章对商品的设计和用法来说似乎并不是最佳的解决方案。
然而在今天的IDEO，在产品进入消费者手中之前，简就分析它们可能存在的许多问题。她帮助公司揣摩消费者的潜在需要和愿望，以便对现存产品进行再设计或找到彻底创造新产品的灵感。她可以说是一个人类学家和预言家，同时还是一个很好的老式的驻外记者，她拥有商家所需要的、可以帮助他们发现如何使顾客更好地使用其产品及服务的各种各样的技巧。
简的工作是仔细观察和综合的混合物。在IDEO，我们没有时间做细致的科学研究，绝大多数其他商家也是如此。我们对成百上千精选出来的用户所填写的详细表格或进行群体调查不感兴趣。相反，我们通常跟踪调查几个有趣的人，调查他们，与他们交流。电子邮件常常是发现调查对象的最佳途径。我们会询问某人是否了解其朋友中谁是某种体型，或谁会让我们观察他们使用某种现存产品或服务的情况。
简总是试图深入人们的内心世界，推测他们在想什么、打算做什么及其原因。在日本的电子产业巨人NEC公司所开发的一个重要项目中，正是简承担了对其中人性因素的分析，探究电脑线路的新的可能性。
