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案例分析：
收集资料：对使用者的观察 2006年4月18日星期二，一次对上海地铁使用者的观察记录如下： “9：55，晓晨走进了金沙江路站。她捏着面包，快步走上站台，看到一辆列车砰地关上门，离她而去。她有点后悔，刚才在底层站台面包店听到车进站的声音，没当回事。晓晨急着赶回单位去上班，她计算着时间，因为她还要换乘1号线。这是晓晨第3次走这条路线，她知道这个站同时有3号线和4号线，据说一般是两辆3号线才来一辆4号线。她每次从家里过来，都是乘1号线换3号线，因为换乘站是3号线的起点，有座位。所以以前她回去的时候就反过去乘。下一班车还得有一会儿，晓晨有点无聊。她决定去看看路线牌。这一看还真看出点名堂来。她才发现，原来4号线和1号线也是接着的，换乘站是“上海体育馆站”。她笑了，看来不管来了什么车，她都可以上。她轻轻地笑自己以前还在这里傻等过车。车来了。真巧，这次就是4号线。她连忙跳上去，还有座位呢。早上出门早，上午的忙碌更让晓晨有些累。车子在摇，她的头也在摇，不知不觉中就睡着了。车子突然刹了下车，她一下子醒了，刚好听到报站“上海体育…”，她赶忙冲出马上要关上的车门。当她三步并作两步来到出口，一问之下，又傻了眼。这站不连着1号线！这才知道，原来这站是“上海体育场站”，上一站才是“上海体育馆站”。她只好回到站台，等反向车。她知道4号线很少，要20分钟一班。她不知道要等多久。迟到半个小时之后，晓晨站在老板的苦瓜脸面前，心里想的都是：就怪那倒霉的地铁！”
使用者分析：晓晨档案：在上海住了25年，经常但无固定时间乘地铁，一般出门尽量乘地铁。事实上，在上海，有很多象晓晨一样的乘客，虽然住在上海多年，但只熟悉某些线路或路段，而在选乘别的线路或路段时还会遭遇种种问题。虽然他们对这个城市和地铁都很熟悉，但是新的尝试会不断地修改他们对这个城市的印象。反过来，地铁，作为市民了解城市的一个窗口，也同样可以成为城市向市民展现地域文化和倡导文明的好舞台。
通过对使用者的行为观察推及对设计的启发行为描述1：晓晨在面包店买面包；对使用者分析： 在地铁中，使用者不只需要乘车，还会希望利用时间满足其他需求；设计建议可以是：应该利用地铁这个人流集散地，安排合适的商业场所，方便使用者，也创造了商机；
行为描述2：晓晨错过第一辆列车；对使用者分析：没到站台前，使用者就希望知道列车是否进站台；设计建议可以是：在车站外或底层站台设计电子屏幕，数码化或图像画车站的情况和列车的情况，甚至还可以帮助乘客决定是否乘车合适（如看到站台上太拥挤，乘客就可以去选择乘坐别的交通工具）；
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