承认“这里存在问题”的事实

    AC：的读者可能是可以称作意识到光凭程序不能解决问题的程序员。这种认识是解决问题的必要的第一步。有些程序员认为解决问题的方案是一种他们还学不会的编程技巧。这就是一个问题。它聚焦于单独的技术本身，而单独的技术只能把我们带入混乱。仅仅聚焦于技术并不能使我们摆脱困境。这就像是将某个人看作一个和他人毫无关联的个体，治愈这个人的第一步是他们必须承认自己的看法有问题。

    DJA：可以毫不夸张地说，我喜欢你书中着重写一个被否认的产业。很多写出来的东西使我想到，是的，这些人仍然被否认。

    AC：是的。在网络世界里，这是普遍性的。在PC的世界这里有很多机会。你可能被否认，但仍然有经济上的成功。在网络的世界里，因为所有扭曲的评价，你可能完全被否认却有巨大的经济上的成功。隐藏一个坏的用户经验非常容易。

    DJA：是的，我确信。一个已经身价9亿美元的站点，投资者不会看到进一步改善该站点有利可图。

    AC：是的，非常正确。

    第二部分：拯救这个世界 -- 一点一滴地
让人做他们胜任的事情，让计算机做他们真正胜任的事情。

    在我对Alan Cooper访谈的第二部分，我们试图回到原先计划好的问题。如果你还没有读第一部分，你需要读完后在看这一部分。在第二部分，我们谈到了Cooper的书。《关于脸》和《精神病人管理精神病院》，我们谈到了Web站点、可携带、无线Web设备和WAP电话的交互设计问题。我们谈到了旧工业时代市场销售技巧，为什么信息时代不是广播媒体和旧大众市场销售所设想的那样，以及设计这个单词的不妥之处。

    在整个过程中，Alan Cooper证实了他不仅仅是一个革新人物，具有交付更实用产品的天赋能力。决不仅仅是。除了这一点，他对这些问题也有深刻认识，包括：高技术产业的整个框架、为什么你需要看到所有的问题--市场销售，产品设计，决策，商标和技术以及为了打败竞争对手而以用户为核心的角度。

    复杂性不是Web交互的症结

    DJA：我感觉到网络上可以得到信息的数量飞速增长。商业业主对信息的需求和信息，也是飞速发展的。所有这些都以比我们能够理解以及解决这些问题更快的速度发生着。结果是差距越来越大，因为我们不能很快地处理这些问题。你同意吗？

    AC：我同意！我谈一下其中的原因。问题的症结不在于复杂性。人的大脑在理解和管理复杂的事物方面，是一个糟糕的工具。但是这也是人的大脑擅长的东西。人的大脑处理奇妙的复杂的任务。人的大脑在瞬间看到一张脸，认识它并记住它。迄今为止，我们还没有任何计算机程序能够做到这一点。连小孩子都可以做到这一点--记住成千上万的脸。

    当你在第二天醒过来，环顾四周，你看到如此多的东西，以致于如果复杂性是一个问题，我们就会昏到过去。

    所以复杂性不是问题的症结所在。

    记住程序员所做的事情：他们扮演的是一个中央处理器。如果你正在扮演这个角色，然后让计算机来完成这个识别脸的任务，那么你就太荒诞了。你说：天哪，问题的症结在于复杂性。

    人的大脑不是那样工作的，人的大脑和传统的中央处理器是非常不同的，我强烈推荐这本书，Steven Pinker的《人脑如何工作》How the Mind Works。

    关键在于，让人去做他胜任的事情是一件非常好的事。让人做人擅长做的事情，而让计算机做计算机真正擅长的事情。

    例如，使用任何一种*作系统，比如，Linux, NT, MacOS, 当你创造了一大堆数据，你必须把它放到一个有名字的数据区或者某个文件中。然后你必须把它放在某个定位的存储层次的某个位置。所以你必须选择一个名字，选择和指定一个地方，树中的一个结点。如果你想重新获取那个信息，你必须记住你给它的名字，以及你存储它的位置。然后你到那个地方，按照它的名字获取它。你可以找到那个数据。这是非常逻辑也是非常适合的，但这是为计算机指定的模式。

    问题在于人类不擅长记忆名字和位置。在这种确切性，特别是递归层次中，不管什么层次结点总是类似的。当然，计算机恰巧擅长于记忆此类东西。但是，计算机并不有助于记忆。计算机只是代理人类做记忆方面的工作。这是因为发明计算机*作系统的人 …那种方法来自Kernighan 和Plauge，来自Unix. 如果你是一个计算机程序，那么记住某个目录中一个简单的文件名字只是小菜一碟。他们（*作系统的发明人）却将这个任务分配给了计算机用户。

    但是对于人类就不那么容易了。没有人曾经返回然后说：啊，这是对的吗？在我的第一本书《关于脸》(About Face)中，我详细谈论了这个问题。

    真正有趣的事情之一是万维网真正减少了记忆的强度--即计算机程序世界要求用户处理递归，层次性文件系统以及记住名字和存储位置的问题。这就是为什么使用web要比使用桌面软件要容易得多的原因。

    问题在于这样做的花费是web的功能要弱得多。现在我们看到的是web越来越强大，用户不得不做更多的记忆工作，我们倒退到了旧的模式，结果是web也变得越来越难使用。

    问题的症结不在于复杂性，在于不合适地分配任务。

    如果我告诉你，这儿有一个你要记住的14位的数字，如果你是一台计算机，让你完成这个任务是合适的；而如果你是一个人，让你做这件事就是不合适的。

    无线Internet

    DJA：如果你要通过一个无线设备进入Internet，并且必须使用电话机数字按键键盘，会更困难。

    AC：是的。你看着电话，看见12个按钮(数字加上*和#)。这12个按钮非常非常古老了。从目标导向的观点来看，它们是那么地不堪一击。

    即使我一直使用我的电话机，但是我最不想做的事情是根据号码查阅我的电话号码薄。事实上，我也不想根据名字查阅电话号码薄。所以比起我记356-xxxxxx等来，1-800-flowers要方便得多。我真正想做的是能够看一幅花的图或者能够对电话说花。

    DJA：所以，好的交互设计是要大量削减人必须记忆的东西，注重目标是什么，人类所擅长的以及机器擅长的。让机器做它擅长的事情。

    AC：的确是。

    如果你有一个现代的移动电话，那么你可以把50或者100个电话号码记录到存储器中，并且可能有8或10个你经常拨打的电话。如果你要多次从头想起一个电话号码--区号，前缀，号码 (可能是10个中的一个)，其它9次，你使用电话已经记住的号码。但是电话的物理接口是看起来是要你从头到尾拔打这些数字。

    你需要转到功能区，并且转到元模式以便拨打电话已经记住的你经常拨打的号码。这是因为我们并不是从目标导向的角度来思考问题。我们并没有看到人们做这些事情的方式。相反，我们看到了技术，然后我们说，打电话给某个人的方法是拨打某个号码。然后我们说，嘿，我们可以让它记住电话号码以便使我们更方便。

    为什么我们不说，人们总是打电话给固定的几个人。然后你可以象在电话的顶端设置一个象门把一样的东西，它可以旋转到你要经常拨打的20个人。如果偶尔碰到了一个陌生的号码，再转到拨打号码（数字按键键盘）的模式。

    当你使用目标导向的方式思考问题，你可以很容易得到结论。否则如果你总是从技术或者商业的角度思考问题。商业总是看到竞争，而技术人员总是倾向于看到昨天的技术，然后扩展它。

    告诉我们关于《精神病人管理精神病院》一书

    DJA：自从《精神病人管理精神病院》一书出版以来，已经有一年了。它的观点被接受吗？读者是否同意书中的观点？

    AC：这本书是一个巨大的成功。它就好比一个小池塘的一条大鱼 (他笑了)。如果你观察Amazon.com，你就会发现大约43种评论。其中的40种热切赞扬该书，3种说，这不是编程人员，而是其他人写的，这证实了我的观点。

    我绝对感觉到这本书与众不同。

    一共花费了20个月来写这本书。在1999年4月出版。当我开始这本书时，这个世界包括程序员和管理人员。我感觉到管理人员逐步降低了他们负责的角色然后把产业的控制权交给程序员。但是与此同时，程序员尽力地做得最好但是却使用了错误的工具。这就是我这本书名字的来历，《精神病人管理精神病院》(Inmates are Running the Asylum)。我正在向管理人员推荐这本书并且告诉他们，把权力下放给程序员是在犯错误。

    我要说的是，正确的做法是你们(管理人员)应该把设计带入这个世界。

    所以，欢迎来到2000年。现在，设计人员是任何事情的一部分。今天的公司，无论是小的还是大的，旧的还是新的，已经在VP这个层次为用户经验、用户交互和首席经验执行官提供了位置。这些都是很典型的。你可以在从IBM到Yahoo！，甚至你从来没有听说过的小公司找到这些角色。

    DJA：这是一个硅谷现象吗？目前为止，我自己，还没有遇到这个问题。

    AC：它风卷了整个产业。我认为1到2年内人们会普遍地看到这一点。现在它已经影响巨大了。美国商业并不会轻易创造一个VP职位。所以这是很严肃的。人们相信用户经验是重要的。有一个设计思想是解决方案的一部分。

    提升交互设计为一个职业

    DJA：我猜我的工作是交互设计。但是，我发现几乎不可能找到愿意雇佣交互设计师的公司。我所有做这件事情的同事都有别的工作头衔。我感觉到交互设计没有得到应有的重视。

    我看到很多web设计人员谈论到信息结构以及它对于一个好的web站点的设计是如何的重要。所以这里有信息工程，实用性工程，HCI(人机界面)等等，以及Jakob Nielsen推荐实用性工程的书的巨大成功。

    那么，我们要做什么才能提高对交互设计的认识和提高对交互设计不是实用性工程这一问题的认识？

    AC：是的，你触及到了我们遇到的问题。不幸地是商界对设计有不同的解释。设计被认为是一个创造性的过程，它被运用在重大举措的最后并且对产品影响很小。所以设计这个词是有问题的。

    从另外一方面讲，实用性工程，以及所有实用性的事物，具有非凡的优势，即可以用假的科学数据来影响许多人。

    我把我的任务看作是“使世界因为人性而安全，一点一滴地！”

    所以我着手如何做到这一点。我认识到你必须做的事是创造一个学科，这个学科以用户、电子客户和另外一边的人为中心。所以，我们在这里创造了我们的方法学，称为目标导向的途径。通过理解他们的目标来理解用户。通过理解用户来理解目标。

    我认为这就是设计过程。我们把目标导向的途径填入我们的设计过程，并且那样对待它。我称自己为一个交互设计师。但是，这是一个有趣的问题。当你说，设计，你把你自己放在产业的边缘。我们认识到的是，如果你采取目标导向的途径并且把它应用到界面设计，你就可以得到一个更好的界面。但是这不是重要的。它不会对于产品的成功非常深刻的影响。它只会使它更好。但是，产生深刻影响时，将为时已晚。

    使用交互设计和目标导向的途径将对产品结构决策产生巨大的好处，以及对公司的决策位置产生巨大的有益影响。事实证明目标导向的途径具有巨大的决策好处和价值。

    DJA：所以我们该如何称呼它呢？我们是不是该称呼它为交互体系结构而不是交互设计？

    AC：是的，我们也在考虑这个问题，而且我们正在权衡。

    设计是有害的

    AC：设计这个词在商业的世界里是有害的。

    第一，最重要的事情是，要使质量和效益最大化，并使顾客高兴，你，产品开发先生要做的事情是在过程的早期引入目标导向的交互设计。

    当你说设计这个单词时，商人告诉你在过程的最后，所以我们处于这个奇怪的对氧气熟视无睹的世界里，我们选择的名字对于我们要达到的目标是有害的。我们还不知道解决问题的方案。

    这是一个巨大的问题。

    实用性工程的所有事情是非常非常昂贵的。也就是说，我们会使产品更好。这是很好的！但是它并没有说这样做的费用是多少。这就好比空气清洁装置。空气清洁装置，是一个好事情吗？如果我们首先没有污染我们纯净的天空不是更好吗？是的！

    所以我发现自己处于一个人人皆知的批评实用性的位置。我不是一个实用性的批评者，因为我认为这没有效。不。这就好比批评化学疗法因为如果我们阻止癌症的话就会更好，而不是使用非常严格的方法去治愈它。

    DJA：所以我们可以理解互设计的概念为防止而不是治愈？

    AC：我想说的是好的目标导向的设计允许你在第1阶段时就产生第3阶段质量的产品。

    人口统计和角色

    DJA：让我们给市场销售人员谈论一点角色和使用场景。

    我最近有一个拥有价值昂贵的市场调查信息的客户。这个调查定义了市场销售部分，形形色色潜在的客户。问题在于我对定义的模糊认识。

    但是，客户的销售人员确实认为他们的调查遇到了这个问题，所以他们对角色的定义感到怀疑并且公开地说这是在浪费时间。你对提出这种反对的人该说什么呢？你怎样使你的方法学被接受呢？

    AC：对，这的确是一个问题。所有人都希望有更好的解决方案和更高兴的客户。

    产业设计是一门学科，这门学科已经存在一段时间了，并且发展为一门帮助消除产业时代冗余的方法学。是的，产业时代已经结束了。现在是数字时代。现在我们需要数字方法学。产业设计对于制造真正的好按钮是一件好事情。要人们理解按下按钮后的结果是不必要的。后果是一个交互设计的问题。这是一个数字问题。

    对于市场销售道理也是如此。所有的销售人员是暂时的市场商人。他们被授以市场销售技巧。在五六十年代收音机和电视达到最大潜力的时候这些方法是成熟的。这些是广播的典型例子。

    DJA：所以是不是市场销售人员没有阅读Regis McKenna,或者Geoffrey Moore和其他人的理论？或者他们阅读了但是没有理解？或者虽然阅读但是误解了意思？

    AC：所有这些情况都有。那件事情没有被反映。他们有一套他们使用的现成方法。在广播媒体时代这些技巧的确管用。当你广播你的消息，你必须考虑到人口统计学和市场销售渠道。当你在数字年代，处理同样的复杂的事情，你必须考虑到用户和特定场景。

    我使用的例子是一个在加州，Haywood汽车厂装配线工作的小伙子。他是一个工人阶级的小伙子，喜欢看电视和喝啤酒，在周末他跳入他的敞蓬小型载货卡车，然后到达内华达的山脉进入他最喜欢的鲑鱼垂钓小溪流和浅滩，穿着他的防水长靴，用假蝇钓鱼。

    这里有一个是汽车厂董事会的执行主席。他在昂贵的法国餐厅里吃饭。他挣许多的钱。他开着奔驰牌子的越野车。他也想远离所有这一切。所以他开着他的奔驰牌子的越野车，到同样的一条溪流中，穿者他的昂贵的Orbis Hip牌子的防水长靴，站在离一个为他工作的装配线工人不到50英尺的地方。他们都想抓住一条鲑鱼。

    从人口统计学的观点看，这两个人并没有区别。现在，如果你拥有哈佛设计这些人就是你的市场。这不再是一个广播世界。所以所有旧的市场规则都不再适用。

    现在还说因为计算机化这个世界正在改变已经是陈词滥调了。但是，人们并没有意识到计算机化也带来了一些负面的影响。市场销售人员称万维网为新媒体。问题在于他们认为它跟新媒体一样。事实上不是的！他们认为TV就是收音机加上图片，但不是那么简单。万维网和那些广播媒体大不相同。

    市场销售人员习惯于依据人口统计学和思考诸如如何销售牙刷之类的问题。是的，那和如何销售手机大相径庭。怎样使用牙刷是相同的，因为牙刷是一个机械装置。我并不需要考虑你是高还是矮，是瘦还是胖。你怎样使用牙刷和别人怎样使用它是一样的。

    但是，你可以从人口统计学的角度说，同样的性别，同样的年龄，同样的收入，但是你使用手机的方式可能大不相同。因为手机是一个信息实体而不是一个物理实体。

    所有以前的市场销售思考方式不再适用。

    所以，所有的市场调查数据不是浪费，但是你需要有所侧重， 并且让人们意识到它不再是大众市场销售。这是个人市场销售。

    DJA：我当然发现市场调查非常有用，因为它引导我们从广泛的信息中选择特别的角色。

    AC：绝对正确。所有的调查都是非常重要的。我们博采众长。我们特别需要市场调查。我们会消化所有的信息。我们也需要亲自调查以确实。

    我们需要闲逛，寻找惊奇。有用的信息往往是令人惊奇的。如果我们可以预测惊奇，就不需要我们去找了。

    新媒体和旧媒体

    DJA：所以简单地试图灌输信息不再有效，因为你不能确信人们想听到这个信息。

    AC：说旧媒体，新媒体很容易，然后理解旧媒体为水彩画，新媒体为油画。但是根本不是那么回事。

    旧媒体是石头里的雕刻，而新媒体是同另外一个星球交流。这是两件截然不同的事。我们还没有得到正确的答案。

    如果你走出web的世界，你可以看到对大众传媒难以置信的强调。我相信大众传媒将会慢慢退出舞台。但它不会消失。同样的，收音机并没有使报纸消失，而TV也没有使收音机消失，新媒体和万维网也不会使大众传媒消失，但是会永远改变。收音机没有使报纸消失但是它改变了报纸在我们日常生活中的地位。TV没有使收音机消失，但是它降级到我们的汽车里去了。

    DJA：就象摄影改变了绘画？

    AC：千真万确！ Internet将会使大众传媒对人们生活影响降低。你仍然可以看电视广告，寻找最便宜的日常生活用品，但是这不再是大部分人获取信息和商业广告的主要渠道。

    过去通常人们和自己的邻居交换货物，逐步到城市和商店交换，逐步到超级市场和百货商店，然后零售经验改变了。人们仍然进行物物交换但是那只是非常非常小的一部分。不是所有的零售都要在web上进行，但是巨大的一部分交易将要在web上进行。

    所以你仍然可以看见人们逛商场和诸如胜利女神城之类的地方，然后购买一些作为购物纪念的东西。人们仍然进行这种零售。但是，如果你要购买一双和现在已经烂掉的旧鞋一样的鞋，我不会到商店去。我会到Internet上去购买。

    总结

    DJA：总之，你还想谈论其他的吗？我们好象偏离了正题。

    AC：很清楚的，你抓住了这个术语，我也是。

    令人鼓舞的事是，当我最近和自己人谈论到这个话题的时候，我说，当我们8年前开始的时候，我们说我们正要改变这个世界因为人们还未意识到目标导向设计的强大力量。我们正在改变然后让人们意识到这一点。

    所以第二天，我对人们说，我们赢了！，因为现在每个人都意识到了。虽然这一思想并没有传播到世界的每个角落但是基本上已经做到了，这不是讨论是否值得注意的问题，这是个我们应该多注意的问题。我认为这是一个巨大的胜利。

    我真的认为我们已经有所进展，并且我真的很激动。虽然，每天，我看到实在糟糕的数字产品的例子，我知道那些生产数字产品的公司的领导层，他们明白自己活在借来的时间里并且他们最终要解决那些问题。

    我认为事情在变好之前仍然会更差。但是，我确信事情会越来越好。但是5年前，还在怀疑这个问题是否存在。

    DJA：Alan,非常感谢你接受我的采访。

    AC：总之，再接再厉, David！