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在与对手的竞争中，百度的秘密武器是开发更适合中国网民的用户体验。郭宇总结两大法则：易用性、不要让用户思考
采访·撰文＝金错刀
“不要让用户思考”。郭宇简明扼要地阐述对“好设计”的理解。身为百度首席设计师的郭宇，曾是上海交大第一届工业造型设计专业毕业生，后来到美国伊利诺理工大学设计学院学习，曾在AOL、eBay任资深设计师。
郭宇现在从事的是最前沿的设计—以用户为中心的设计(UCD，User-Centered Design)。百度的用户体验部有30多人，下设几大部门：UI设计室、用户研究部、内容优化、创意设计、市场研究部。
颇具挑战性的是，郭宇走得是一条前无来先例路。这不仅仅是因为用户体验是个新鲜的东西，关键的是，“用户体验不仅仅是用户体验部门要做的事情，而是整个公司要做的，需要技术部等协调用户体验部门完成，这是一个完整的过程。”
更具挑战性的是，百度在用户体验上面临对手的挑战。百度的对手之一Google就是一个擅长用户体验的高手。一个例子是，在5月31日中国端午节时，百度、Google都发布了一个端午节标识，Google的是龙舟标识，百度发布的是一个类似粽子的标识，不少网民认为百度不如Google酷。
但是，郭宇似乎并不紧张，他的秘密武器是开发更适合中国网民的用户体验。一个小的细节是，百度的中文网页用的是12pix、14pix的字号，而一些国外网络公司一般用的是13pix的字号。在中文网页里，13pix字号在显示上会有微小的差异，12pix、14pix字号则不会出现这种状况。
由始至终，郭宇都在强调“易用性”(usability)这个词汇，为了“易用性”发挥到极至，郭宇和其团队开发了一些创新性的工具，比如，不是去简单调查用户需求，而是通过行为观察去挖掘用户的需求。郭宇也面临内部流程的挑战，即如何把用户体验沟通到各个部门，一个大的变化是，2004年百度才200多人，现在已经有1600多人。
在实战中，百度面临哪些用户体验难题？又有什么破解之道？
设计与战略
《数字商业时代》：现在很多企业把设计上升到战略层面，现在可以区分为两种公司：把设计当成战略和没把设计当成战略。你认为设计上升为战略是不是一个趋势？
郭宇：应该是一个趋势，大部分中国公司还认为是停留在美工方面的，中国公司做3D技巧非常好，平面设计不会比外国差，但是，很少有公司把设计上升到战略层面。一个是公司层面，一个是产品层面。好的设计可以使公司战略上有所改变；一些老产品也可以通过设计重新架构。
《数字商业时代》：中国企业现在也在拥抱设计，但是似乎走入了一个表面化误区，你觉得是为什么？
郭宇：这是个理念问题，我1988年考上的是上海交大第一批工业设计专业，原来是美术设计。以前，设计的东西既要好看又要功能好。现在则流行一种理念：以用户为中心的体验，不仅仅是从美学的角度考虑。现在中国的变化很大，用户已经变得很复杂。比如，很多网站做好了又倒掉，他们不知道用户要什么。
《数字商业时代》：百度可以称为把设计上升到战略的公司吗？
郭宇：是。现在还是比较少的公司这样做，用户体验不仅仅是用户体验部门要做的事情，而是整个公司要做的，需要技术等部门协调用户体验部门完成，这是一个完整的过程。
用户体验武器
《数字商业时代》：简单介绍一下用户体验部的组织架构及分工？
郭宇：我们现在有UI设计室、用户研究部、内容优化、创意设计、市场研究部等部门。用户体验研究上，用户研究部他们每天都要接触10个用户，并进行分析，同时，也对成千上万的用户点击行为进行分析。还有就是内容优化，要更清晰、友好、简洁。有一个例子，eBay注册界面，在快结束时会出现五个字“快要成功了”，这样有可能提高你的注册率5%或10%。
《数字商业时代》：营销学者特劳特曾说过“要么与众不同，要么死亡”，目前设计业的同质化现象日趋严重，百度用什么杀手锏令自己与众不同？
郭宇：怎么利用好设计师，紧紧跟着用户的需求走。每个网站的定位都不一样，像新浪就是新闻做得好，而百度就是做搜索，不能去做游戏。但是，用户需求也会转变，你就要跟着他的需求走。
《数字商业时代》：之前，我采访IDEO中国区总裁Andy时，他说IDEO提倡“向用户学习”。百度也善于将用户的想法纳入创新的过程中，能否分享一下这方面的经验？
郭宇：传统的做法就是做问卷调查，我们采取的是行为观察法，在房间里放一台电脑我们给用户使用，观察他的操作、指令等。
《数字商业时代》：能否把百度“向用户学习”总结为几个关键词，有哪几个?
郭宇：首先是“易用性”(usability)，换句话讲就是不要让用户思考。第二是发现用户需求，做用户的影子，看用户做什么。第三是内容友好。第四，把体验转化为品牌。
《数字商业时代》：除了征集作品，你如何发动用户的力量？
郭宇：我们把用户组织起来系统化。比如百度“知道”，你对哪一类话题感兴趣，我们把对这个话题感兴趣的用户组织到一起形成一个页面，内容我们自己不做，都是用户在做，每天都会有几百个新主题产生化。这个创意其实是我们从用户学到的。
科技如何回归人性
《数字商业时代》：有些公司也很重视设计，但是在开发流程上有些问题，百度的开发流程上有哪些环节是你比较重视的？
郭宇：用户体验是一个系统的工程，需要把很多东西提前考虑，把它放入商业模式的最前端。我们有很多优秀的设计师，但是这种商业理念的教育还不够。
《数字商业时代》：设计部门团队如何贯彻好的想法？
郭宇：我们会采取头脑风暴的做法，不同背景的人放到一起，几天时间设计一个创意，不同背景的人会有不同的意见.
《数字商业时代》：用户体验的关键是把人性化的因素加入到产品设计中。在中国，百度是如何寻找适合中国人性需求的设计的？
郭宇：是基于对用户行为观察的基础上。中国的网民很多，有年轻的，也有中老年的，有些甚至连拼音都不会输，经验不是很丰富。百度最早做过一个“相关搜索”，当你操作一个搜索时，它会给你一个相关搜索的推荐。
在中国，百度就是胜在细节上，“把百度设为首页”，加个“把”就增加了动感。注重细节讲白了就是观察用户的行为，做用户的影子。比如，eBay就是简单追求全球的统一，所以失去了很多用户。
《数字商业时代》：你怎么把细节要求传达给你的团队？
郭宇：不要把设计师个人的偏见带到设计中。设计师和艺术家的区别是什么？艺术家一般是有偏见的，不管外面怎么评价坚持自己的创作，但是设计师要注意把用户行为、需求体现到你的设计中，产生好的市场效应，没市场就没有设计。
《数字商业时代》：制造好的用户体验，也需要有独门秘方，百度的独门秘方是什么？
郭宇：简单、可依赖，这是公司的文化。你太复杂就没法让用户依赖。
《数字商业时代》：目前还没有任何工具可以有效挖掘消费者未曾表达的需求，百度在用户体验上是否也受此困扰？
郭宇：是很难。举一个例子，美国在20世纪六七十年代，汽车都是很大、很豪华，你做任何调查消费者肯定说他需要很大的、装修豪华的汽车。但是后来发生改变了，因为战争、油价上涨等原因，女人也不能呆在家里要出去工作，这时候很多家庭就需要第二部车。当时，日本抓住这个机会，小型车就出现了，一下子引发了巨大的市场需求，这个市场靠调查是调查不出来的，找主流的买车人也找不到答案，一定要去观察。后来美国车就去模仿，生产一些看上去很小巧的车，但是初期没有成功，因为美国厂商忽略了一点：小车不能质量差，这个美国汽车商没理解。
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